Система поддержки - как гарантия Вашего спокойствия. Часть 4

Естественно, что на сайте Компании вы, как и в случае большинства массовых серверов, встретите набор стандартных вопросов клиентов и ответов на них специалистов. В то же время, многообразие и серьезность программ, предоставляемых для вас NetPromoter , часто требует решения более сложных и, что самое главное, индивидуальных проблем, возникающих у клиентов. В таком случае, когда общей информации недостаточно, привлекаются возможности технического отдела компании, то есть тех специалистов, которые непосредственно разрабатывали программы, вызвавшей у вас определенные трудности при использовании.

Если вы относитесь к постоянным клиентам, и над оптимизацией вашего проекта Компания работает по программе "от А до Я", то у вас, как "в лучших домах Парижа", будет собственный менеджер, кроме того, с вами будут работать узконаправленные специалисты, например SEO-аудитор или дизайнер.

Чем обусловлен выбор компании в пользу такого серьезного подхода к проблеме поддержки клиентов? С этим вопросом мы обратились к Елене Мартыненко, руководителю отдела по работе с клиентами NetPromoter.
"..Очень нелегко организовать качественный уровень поддержки клиентов, особенно для компании, характеризующейся быстрыми темпами роста" - считает Елена. "Наша компания за пять лет работы в данном направлении несколько раз вынужденно меняла схему обслуживания и поддержки потребителей наших услуг. Последний год мы работаем по определенной системе, которая, на наш взгляд, является оптимальной в данный момент и рассчитана на дальнейшее расширение компании. Более того, высокий уровень поддержки наших клиентов мы считаем наиболее приоритетным и все более востребованным направлением работы нашей компании. К сожалению, российский пользователь до сих пор с трудом воспринимает тот факт, что при приобретении профессионального комплекса программного обеспечения, значительную часть затраченных средств он тратит, собственно, не на приобретение программ, а на сопутствующую поддержку. Однако те, для кого онлайн-бизнес является важнейшей составляющей общего бизнеса, а, тем более, единственной (интернет-магазины, интернет-медиа и т.д.) на собственном опыте уже убедились в действенности именно такого подхода."

Полученная через отдел поддержки информация используется компанией при постоянно проводимой работе над улучшением качества своей продукции. Фактически, задаваемые вопросы, выливаются в усовершенствование программы. Таким образом, клиенты Компании совершенствуют приобретенное ПО под собственные запросы. И это не голая декларация о намерениях, а отработанная система, результаты на лицо http://net-promoter.com/ru/company/gratitude. Кроме того, NetPromoter постоянно проводит конкурсы, направленные на поиск удачных предложений со стороны пользователей, касающихся оптимизации собственной продукции Компании.

В общем и целом, достигается как раз тот правильный сервис по поддержке клиентов, когда и овцы сыты и волки целы. Компания, устанавливающая длительные и продуктивные отношения с клиентом, работает с ним по схеме, приближенной к идеальной и для него и для себя. Вы, сотрудничая с такой компанией, покупаете уверенность в том, что все будет работать как надо, и, в случае возникновения каких-либо вопросов, вы не останетесь один на один со своими проблемами. Фирма же, со своей стороны, использует возможности постоянной обратной связи с клиентом, скрывающие огромный потенциал для дальнейшего развития собственных продуктов и услуг.

Остается только надеяться, что этот диковинный по нынешним временам подход, по мере развития рынка Интернет услуг в России, будет встречаться все чаще и чаще, как наиболее перспективный путь формирования отношений продавца и покупателя.

Автор: Юрий Коберский


Обязательно прочтите продолжение статьи:   Начало    |     Часть 2    |     Часть 3
Вернуться к списку статей